MAGELLANのカスタマーサクセスが語る、「MMM分析×人的サポート」の魅力とは？

2022.07.05 コラム

国内No.1の成果が出るMMM（マーケティング・ミックス・モデリング）分析ツール「MAGELLAN（マゼラン）」。ツールであるため、人力ではなし得ない分析精度とスピードを担保している点をご評価いただいている一方、実は「専属コンサルタントによる手厚いサポート」や「第三者目線での中立性を持った提案」にも高い評価をいただいています。

そこで、この記事ではプロダクトの導入支援に加え、クライアントの事業成長に寄与するマーケティングコンサルタント「カスタマーサクセス（以下、CS）」として活躍するサイカメンバーに、MAGELLANの「MMM分析ツール×人的サポート」の強みについてお話しいただきます。

今回お話を伺ったのは、元大手総合広告代理店出身の斎須未歩（さいすみほ）さんです。現場の第一線で活躍する斎須さんが思う、CSの役割や難しさ、広告代理店にはないMAGELLANの価値をお聞きしました。

大手総合広告代理店からベンチャー企業、サイカへ
「MAGELLAN×データアナリスト×CS」で、クライアントの課題に向き合う
金融系クライアントの事業成長に貢献できた瞬間
まとめ

大手総合広告代理店からベンチャー企業、サイカへ

ーサイカに入社されたきっかけは、どのようなことだったのでしょうか。

きっかけはいくつかありますが、一番は働く環境を変えたいと思ったからです。これからお話することはあくまで一個人の経験であり、もちろんすべての広告代理店がそうではありません。ただ、私が勤めていた広告代理店では、クライアントの課題解決や事業成長を支援する立場にいながら、実際に課題解決ができたかどうか、事業成長を支援できたかどうかを説明できないことが多々ありました。このままのやり方では、クライアントと媒体社が直接取引できる関係になったとき、私たち広告代理店は必要のない存在になってしまうのではないかという危機感を感じていました。

クライアントの課題解決により深くコミットする世界に行きたい、よりスキルアップしたいと考えていたとき、サイカと出会いました。MAGELLANのMMM分析ツールとCSのコンサルティングのかけ合わせなら、自身の介在価値を高めつつ、クライアントの課題解決にコミットできると確信し、大手総合広告代理店からベンチャー企業への転職を決意しました。

ーコンサルティングというお話が出ましたが、CSではどのようなことを担当されているのでしょうか。

クライアントの事業成長に貢献するため、MAGELLANの活用サポートだけでなく、クライアントが抱える課題をヒアリングし、その課題解決に役立つ分析レポートの作成や分析結果の共有、示唆やアクションの提案とその振り返りまで行っています。

MAGELLANの分析ではプロのデータアナリストがサポートに入っているのですが、より課題解決につながる分析結果を出すためには、クライアントが抱える課題を的確にデータアナリストに伝える必要があります。どういった課題を抱えているのかや課題に対する仮説、MAGELLANを使ってどういうことを実現したいのかなど、クライアントのことを一番理解しているのはCSです。ですので、クライアントの思いをデータアナリストに橋渡しするという重要な役目も、CSは担っていると考えています。

「MAGELLAN×データアナリスト×CS」で、クライアントの課題に向き合う

ーなるほど、クライアントと社内の柱となってプロジェクトを動かしているということですね。その過程で、CSならではの難しさはどういったところにあるのでしょうか。

いろいろとありますが、一番はクライアントの真の課題を引き出すことだと思っています。

MAGELLANの導入にあたり、「広告効果の可視化」「予算配分の最適化」を課題として挙げられるクライアントが多いのですが、実はこの課題は表層的なものであり、その先に「真の課題」が潜んでいるケースが多く見受けられます。例えば、導入のきっかけが広告効果の可視化の場合、まずどの施策の広告効果を可視化したいのかを把握する必要があります。仮にテレビCMだったとして、次にどうしてテレビCMの効果を可視化したいのかをヒアリングしていきます。そうすると、現場のご担当者様の中ではテレビCMには効果があると思っており、継続活用の意思があるにもかかわらず、上層部に対して効果をうまく説明できないため、予算削減の方向に進んでしまっているなど、真の課題を知ることができるのです。ここまで明らかにできれば、テレビCMの価値を改めて可視化するためにはどういうデータセットが必要なのか、どういう分析モデルを組むべきなのか、どういう分析レポートだと説明材料として使いやすいのかなどをデータアナリストと細かく調整することができます。課題に対する解決策や、意思決定の後押しとなるような分析結果を導き出すことができるのです。

ただ、非常にデリケートな話であるため、関係値を築くまではなかなかお話いただけない場合もあります。

ー真の課題にたどり着くために、何か工夫されていることはあるのでしょうか。

丸腰でコミュニケーションするのではなく、250社以上の導入実績により蓄積したサイカの豊富な知見のもと、自分なりの仮説を持ったうえでクライアントと向き合うことを心掛けています。例えば、テレビCMの出稿が減少傾向にあるクライアントで、テレビCMの効果を可視化したいという場合、「本当はテレビCMには効果があるという肌感があり、出稿を増やしたいからMAGELLANを導入したのではないか」などの仮説を立て、仮説をベースにコミュニケーションしていきます。それぞれのクライアントにそれぞれの課題があるため、このやり方でも真の課題にたどり着くのは決して容易ではありませんが、MAGELLANの価値を提供できるか否かにかかわる点のため、課題抽出には力を入れています。

ー課題抽出の重要性は理解できました。ただ、クライアントの肌感に合わせた意図的な分析とはならないのでしょうか。

もちろん、そのような分析は行いません。前職の広告代理店では、クライアントの意向に沿うような提案をすることもありましたが、サイカは違います。サイカは第三者的な立場から分析を行うため、本質的な提案を行います。数値的根拠やデータなどのファクトをもとに中立性を持った提案ができるというのは、競合他社との大きな違いであり、信頼される要素の1つだと考えています。

ただ、正しい分析結果とはいえ、あまり現実的ではない結果が出てくる可能性もあるため、そこに気づけるかどうかも含め、クライアントの持つあらゆる情報を収集することは重要だと考えています。

分析結果について、私たちは「納得 8割、発見 2割」というのを意識しています。結果に対し、ベースには納得感がある必要があります。そのうえで、クライアントでも気づけなかった発見を提供することで、MAGELLANや私たちCSの価値を提供することができると考えています。発見があるからこそ、その発見をもとに新たにアクションし、振り返り、PDCAを回していくということができますからね。どこで納得感を、どこで気づきを与えられるかは、データアナリストと細かく議論し、調整しています。

このように、MAGELLANの持つ迅速さと正確性、データアナリストによる納得感や気づきを与える分析、CSによる日々のコミュニケーション。1つも欠けてはならない要素のかけ合わせ、つまり「MMM分析ツール×人的サポート」の総合的なシナジーでクライアントの事業成長を後押しできるのは、MAGELLANの魅力の1つだと感じています。

金融系クライアントの事業成長に貢献できた瞬間

ークライアントの事業成長に貢献できたと感じるエピソードはありますでしょうか。

ある金融企業様とのプロジェクトです。クライアントからは「各施策の広告効果を評価できる最適なKPIを設定したいが、まだ見つけられていない」「いろいろなプロモーションを行っているが、競合他社と比べて評価できるものなのかわからない」というご相談をいただいていました。そこで、MAGELLANを活用し分析を行い、意思決定できるよう理由も含めたうえで、最適なKPIのご提案と他社事例も踏まえた新しい施策のご提案を行いました。おかげさまで分析レポートの満足度は非常に高く、初回から高い信頼性を維持したままプロジェクトを進行することができました。また、提案に含めていた新たな施策をご実施いただくなど、実際にアクションにもつながっています。

さらに、これまで1ブランドのみのご契約でしたが、お客様からご相談をいただき、別ブランドでもご契約いただくことができました。MAGELLANを評価いただき、実際に事業成長にも貢献できているのだなと実感しました。

また、こちらの企業様は、MAGELLANを導入された部署と媒体の発注・進行を担当する部署は分かれているのですが、新しい施策を実施するにあたり、MAGELLANの分析結果を共通指標として会話することで、他部署ともより強固に連携できるようになったそうです。マーケティング支援だけでなく、組織全体にも良い影響を与えることができたというのは非常に嬉しい出来事でした。

クライアントの課題解決や事業成長への貢献を通じて、自分自身も非常に速いスピードで成長できていると感じています。これからもデータ分析を活用したコンサルティング力を磨いていき、クライアントへより多くの、そしてインパクトある貢献をしていきたいと考えています。